Hoe geef je op de juiste manier feedback als leider?
In ieder geval niet zoals mijn manager jaren geleden deed met Top-Tip-Top feedback: "Jouw enthousiasme is echt aanstekelijk. Daarmee heb je een positieve invloed op het hele team. Je bent echter wel behoorlijk aanwezig in vergaderingen. Mensen kunnen hun zin niet eens afmaken of jij vliegt er alweer in. Goed bedoeld, dat snap ik hoor en ik zeg ook niet dat het fout is, maar let er op. Tegelijkertijd waardeer ik hoe je vanuit dat enthousiasme steeds met nieuwe ideeën komt." Mijn manager keek tevreden en opgelucht na deze Top-Tip-Top feedback. Ik was iets minder enthousiast (in dat opzicht was de feedback geslaagd) en liep in opperste verwarring het kantoor uit. Was mijn enthousiasme nou goed of niet?
Inmiddels zijn we jaren verder en heb ik zelf ook lange tijd deze manier van feedback geven gebruikt. Als trainer en als manager. Ik ben ermee gestopt. Het gaf misschien mij wel een goed gevoel, maar de ontvanger van de feedback schoot er nooit veel mee op. Dat is ook de reden dat deze methode steeds meer kritiek krijgt. Gelukkig zijn er betere alternatieven die ik verderop in dit artikel met je deel.
Waar komt die feedback sandwich eigenlijk vandaan?
Mary Kay Ash, de oprichter van een succesvol Amerikaans cosmeticabedrijf, staat bekend als de uitvinder van de feedback sandwich. In haar boek uit 1984, Mary Kay on People Management, beschreef ze dat kritiek altijd tussen twee lagen lof moet worden geplaatst om de ego’s van medewerkers niet te beschadigen. Dit idee werd verder verspreid door de bestseller 'One Minute Manager' van Blanchard en Johnson. Ineens gingen leiders, trainers en managers wereldwijd massaal 'sandwichen'. Overigens stapten Blanchard en Johnson in een nieuwere versie van hun boek af van deze methode.
Waarom werkt de feedback sandwich niet (meer)?
Op zich klopt het wel dat je complimenten en positieve feedback veel vaker moet geven dan opbouwende feedback. Hoe kan het dan dat de feedback sandwich inmiddels aardig beschimmeld is? Organisatiepsycholoog en bestsellerauteur Adam Grant (ga hem volgen!) geeft daar een aantal belangrijke redenen voor:
- Focus op het negatieve: Mensen hebben de natuurlijke neiging om zich te concentreren op het negatieve. Daarom blijft de kritiek langer hangen dan het compliment. Erger nog, na een paar feedbackgesprekken leer je al snel dat een compliment gevolgd wordt door kritiek. En dus zet je je schrap (brace for impact!) zodra je van je manager een compliment krijgt. Hiermee is ook het bedoelde effect van de sandwich teniet gedaan, want de complimenten waren nu juist bedoeld om de feedback te verzachten!
- Geforceerde complimenten: Managers en trainers gaan -ingegeven door deze methode- vaak op zoek naar complimenten om de kritiek te verzachten: "Maar verder ben je echt een fijne collega!" Je kunt je afvragen hoe oprecht die vage complimenten dan zijn. En -verrassing!- dat doen je mensen ook. Na verloop van tijd wantrouwen medewerkers zelfs al je complimenten, ook wanneer deze oprecht zijn. Dit ondermijnt jouw geloofwaardigheid en de relatie met je team.
Hoe dan wel? Eerlijkheid en transparantie
Volgens Grant zijn er effectievere manieren om constructieve feedback te geven, gebaseerd op eerlijkheid, transparantie en wederzijds respect:
- Leg uit waarom je de feedback geeft: Hiermee laat je zien dat je gelooft in de capaciteiten van je collega. Zo ontdekten een team psychologen dat de volgende inleiding ervoor zorgt dat de bereidheid van mensen om open te staan voor feedback met 40% toeneemt: “Ik geef je deze feedback omdat ik hoge verwachtingen van je heb en ik geloof dat je die kunt waarmaken."
- Kom van je voetstuk: Of je het nu wilt of niet, mensen zetten managers en leiders op een voetstuk (zelfs als ze je een waardeloze leider vinden). Erken daarom dat ook jij fouten maakt en nog steeds leert. Dit maakt je menselijker en zorgt dat het voor de ander makkelijker is om de feedback te accepteren. Bijvoorbeeld: "Ik leer veel van mensen die me feedback geven en dat gun ik jou ook."
- Vraag of de persoon feedback wil: Briljant in al zijn eenvoud. Controleer eerst of de ander überhaupt op kritiek zit te wachten: "Er vielen me tijdens je presentatie een paar zaken op en ik ben benieuwd of je openstaat voor suggesties?"
- Maak er een gesprek van: Maak er een open gesprek van in plaats van een manipu-helpende monoloog. Dat doe je door je observaties te delen en de ander daar op te laten reageren ("hoe zie jij dat? of "Hoe kunnen we dit anders doen?").
- Houd complimenten en kritiek gescheiden. Op die manier kan de ontvanger beide op waarde schatten. Hou daarbij een belangrijke regel in acht: geef vaker (gemeende en concrete) complimenten dan (opbouwende) kritiek.
Gooi die sandwich uit het raam en ga het echte gesprek aan
Kortom, het is tijd om de feedback sandwich van je menu te halen. Eerlijkheid, transparantie en oprechte communicatie zijn betere ingrediënten voor succesvolle feedback. Zo verbeter je de prestaties van je team - en belangrijker nog - versterk je het vertrouwen en de relatie met je team.
Krijg je zelf nog feedback op de tip-top-tip manier? Laat ze dan dit artikel lezen!
